超105万条投诉 暴力催收何时休 软暴力缠身困扰不断

孙明讲述了自己在金融消费领域遭遇的困扰。他表示虽然没有经历过暴力催收，但短信轰炸和骚扰家人等软暴力手段让他感到压力巨大。他并非不想还款，只是希望通过协商分期每月偿还一部分。然而频繁的骚扰严重影响了他的工作和生活。

3·15国际消费者权益日再次将金融消费领域的乱象推到了公众视野中，其中“暴力催收”问题尤为突出。中国消费者协会发布的报告显示，去年非银行金融信贷投诉增幅较大，不当催收成为核心痛点之一。金融监管总局近期对分期乐、奇富借条等五家平台的运营机构进行了约谈，要求这些平台严格遵守个人信息保护规定，依法合规开展催收，并健全客户投诉解决机制，有效保护金融消费者的合法权益。

孙明回忆起2022年因店铺经营不善而陷入困境的经历。当时他通过信用卡套现和网贷平台借款来维持资金周转，但最终无法偿还超过20万的本息。起初他对催收电话感到焦虑和愧疚，但随着时间推移变得麻木甚至愤怒。催收人员的态度也愈发恶劣，甚至冒充公检法人员威胁他。这种软暴力催收现象并不少见，相关投诉累计超过百万条。

一位消金公司催收业务负责人指出，催收行业中的“软暴力”依然存在，如高频次短信、电话骚扰等手段制造借款人心理压力。此外，反催收灰黑产利用还款协商机制，通过伪造虚假证明等方式帮助无还款意愿的借款人逃避债务，同时敲诈钱财。这不仅增加了金融机构的工作负担，还挤占了正常投诉渠道。

近年来，监管机构采取了一系列措施打击暴力催收和反催收灰黑产。例如，公安部经济犯罪侦查局和国家金融监督管理总局联合部署打击金融领域“黑灰产”，济南警方破获全国首例“反催收联盟”案。中国互联网金融协会发布《互联网金融贷后催收业务指引》，对商业银行和消费金融公司的催收行为进行了严格规范。

持牌金融机构已形成一套标准化、规范化的催收流程，既保障债权方的合法权益，也尊重借款人的权益。对于不同阶段的逾期客户，金融机构采取不同的催收策略，从温和提醒到一对一沟通，再到法律途径维权。孙明分享了自己与银行协商成功减轻还款压力的经历，说明协商新的还款方案可以实现双赢。

为了进一步规范催收行业，中国银行业协会发布了《金融机构个人消费类贷款催收工作指引（试行）》，明确了具体的催收行为标准。金融机构也在缩减委外催收团队规模，转向自主催收。落实主体责任是规范催收的核心，需摒弃唯回收率论的考核模式，加强催收人员的合规培训与心理疏导，建立全流程管理体系，严格审核第三方机构资质，并畅通投诉反馈渠道，及时化解矛盾。