13年前左晖让他上一线，而今他让公司管理者上一线，贝壳董事长想干啥 从“万房万客”到“一房一客”

13年前左晖让他上一线，而今他让公司管理者上一线，贝壳董事长想干啥 从“万房万客”到“一房一客”！贝壳集团董事长兼CEO彭永东在一封近5000字的全员信中表示，公司要从过去擅长经营“万房万客万人”转向真正服务好“一房、一客、一人”。这标志着贝壳成立以来最大规模的组织变革正式启动。

这家曾改变行业连接方式的居住服务平台正试图回答一个更深层的问题：当消费者需求发生巨大转变、AI正在重构行业底层逻辑时，一家拥有近12万名员工、近6万家门店的平台该如何重建自己的服务逻辑？

彭永东指出，过去24年，贝壳沾染了“大组织病”，部门墙越来越厚，流程大于常识，复杂的指标堆砌掩盖了真实的价值创造。这次变革的核心是让管理者从后台报表走向一线，要求所有管理者尤其是基层管理者深入走进一线、经纪人和消费者，直接参与业务。

北京链家成为这场变革的试验田。贝壳宣布成立北京链家战略委员会，首次任命三位首席客户官直接向彭永东汇报。所有管理岗位名称将“客户”放在核心位置，下设大部客户总经理、区域客户总监、社区客户经理三级岗位。这一设计旨在提醒管理干部关注客户服务而非指标。

门店的角色也被重新定义。过去，门店是交易的最小单元；未来，它们将变成“社区安居服务站点”，扎根社区承接房产交易、租赁、装修、托管、资管等全场景服务。彭永东强调，变革是为了让平台和服务者可以“看长”，建立和社区居民的长期服务关系。

这场变革的底层逻辑源于贝壳对市场趋势的重新判断。过去消费者的主要诉求是“买到房”和“卖出去”，而今天，在信息过载和市场分化的背景下，消费者最需要的是决策支持。这意味着服务的价值正从促成交易转向帮助决策。

财报数据显示，2025年贝壳净收入946亿元，同比微增1.2%。非房产交易业务收入占比首次攀升至41%的历史高位，家装业务营收达154亿元，租赁业务首次实现全年盈利，惠居在管房源量突破70万套。这些数据表明，围绕居住的多元化需求正在成为新的增长点，单一的交易逻辑已无法支撑平台的长远发展。

彭永东强调，贝壳要从“一次性的交付”转向“基于长期信任关系的商业模式”。他指出，进入“十五五”开局之年，我国房地产业正告别“高负债、高杠杆、高周转”的旧模式，全面确立“保障+市场”的双轨制框架。行业角色从“支柱产业”转向“民生基石”，对服务能力的要求也随之升级。

彭永东透露，随着AI技术更深度融入和精细化运营，贝壳经纪人的人均二手单量从2单提升至3单，家装职业化项目经理月均承接单量同比提升超100%，资管经理人均在管房源量增长40%以上。这些效率提升的背后，是贝壳试图用技术放大人的价值，而非替代人。

彭永东在全员信中回应外界对变革信心的疑问时表示，对于今天的贝壳来说，这件事已经不只是信心问题，而是选择问题。更准确地说，贝壳没有选择。变革的具体路径已经铺开，集团层面成立变革管理委员会，由彭永东牵头，下设人力资本、战略与经营、产研、安全、文化纪律五大专项委员会。城市组织架构调整为十大区域，整装、惠居、贝好家等事业线分别进行人员任命。职能中后台从“管控中枢”转型为“能力工厂”，砍掉一线服务者的无效考核指标，让资源直达服务一线。

人事调整同步落地。王拥群续任贝壳集团高级副总裁兼惠居业务线CEO，聚焦租赁业务从规模扩张向品质效率升级；贝壳苏州区域原总经理黄月平接任上海链家总经理；徐万刚任集团副董事长兼整装事业线CEO；李峰岩任集团高级副总裁兼贝壳城市首席运营官。

彭永东描绘了一幅图景：社区里的很多家庭会因为贝壳的存在而获得更好的服务；行业中会出现一批优秀、值得信任的服务者，长期陪伴在客户和业主的生活里。对于一家曾以“颠覆者”姿态改变行业的公司而言，这场从“连接”到“服务”的转型或许比上一次更为艰难，但正如彭永东所言：“翻山之路，刚刚开始。”13年前左晖让他上一线，而今他让公司管理者上一线，贝壳董事长想干啥 从“万房万客”到“一房一客”！