乘客电脑落车上 司机撒谎拒还仍接单 平台处理引争议

深圳市民小美在使用“曹操出行”时，不慎将苹果笔记本电脑遗落在车上。她联系平台后，发现司机不仅谎称自己在外地，还继续接单运营。经过48小时，平台仍未能联系上司机。第一次打通司机电话时，小美提出支付路费请求送回，但对方挂断了电话。第二次致电询问费用时，司机直接说自己不在深圳。然而，小美通过电脑定位发现，电脑一直在深圳，司机也没有主动向平台报备。

小美表示，平台客服虽有跟进，但处理过程混乱，专线先后换了三位客服，每次都要重讲一遍诉求。最终，小美选择报警。警方介入后，司机将电脑送至派出所，并要求支付200元“路费”。小美拿回电脑后，平台客服提出赔偿30元打车券，但她拒绝了这一提议。

小美质疑平台为何没有对涉嫌侵占他人财物的司机采取任何处罚措施。她认为，乘客遗落物品本身已经很着急，平台理应有更主动的措施，而不是靠乘客自己去报警才能推动处理。

针对小美的投诉，曹操出行运营方回应称，平台在接到反馈后第一时间联系司机核实情况并督促其归还物品。当日晚些时候，司机已将电脑送至派出所，乘客于次日取回。对于客服响应问题，曹操出行表示一般情况下会积极处置，力争24小时内闭环处理，复杂情况则会成立专项沟通小组尽快推进。

经协调，截至3月12日，事件终于告一段落。曹操出行方面表示，已对涉事司机进行暂停运营、加强培训的处理。如其后续再发生服务不规范的情况，平台将按相关规定处罚。平台已完成相应处置流程，乘客满意并认可该处置结果，曹操出行将持续优化服务流程、加强司机管理，尽全力避免类似情况再次发生。

曹操出行在用户服务协议中明确：“乘客遗失在车内的物品，应当及时归还失主或者交给有关部门处理，不得私自藏匿。”平台也在试点上线“遗留物品自动报失”功能，通过视觉大模型对车内遗留物品进行智能识别，自动触发并及时通知乘客。

广东知恒律师事务所律师郑博恩指出，根据《中华人民共和国民法典》第三百一十四条的规定，拾得遗失物应当返还权利人，拾得人应及时通知权利人领取或送交公安等部门。本案中，司机的行为已违反法定的返还与妥善保管义务。若其主观上意图将电脑占为己有，则构成侵占，属于侵权行为。关于司机索要200元的行为，依据《民法典》第三百一十七条，权利人在领取遗失物时，应向拾得人支付保管遗失物等支出的必要费用。若200元远超实际产生的交通费、通讯费等，则超出部分不属于必要费用，失主有权拒绝支付。

网约车平台作为运输服务的组织者，应当扮演好协调者和监督者的角色，包括及时响应、采取必要措施以及提供信息。面对类似情况，乘客应注重证据收集，保留订单详情截图、支付凭证、平台账户信息等，以便后续维权。

社交媒体及投诉平台上，关于“失物难寻”的声音依然不少。这些事件反映出平台在关键环节的责任与效能问题，需要建立更高效、更值得信赖的闭环处理通道，真正让用户“找得回、不用等”。